中国人民政治协商会议
陕西省十二届委员会第三次会议提案
第509号
 
  大会期间提出的建议
 由 关于提升我省城市小区物业服务质量的建议
提交日期: 2020-01-18 提案来源: 本人撰写
是否调研: 界    别: 中国民主同盟陕西省委员会
提案类别: 大类:社会建设领域    子类: 社会建设领域
建议承办单位
(供参考):
者: 张涛 回复联系人:
 
关于提升我省城市小区物业服务质量的建议
 

当前,我省将改善人居环境,提升城市品质作为重要的民生工程。改善人居环境不仅要对居住的基础设施等“硬环境”进行改善,还应该改善提升居住的物业等服务的“软环境”。近年来,我省在规范物业服务行业方面采取了一些积极措施,但在地方政府受理的民生方面的投诉看,有关城市小区物业的问题投诉居高不下。主要集中在以下几个方面:

1、小区房屋质量问题维修难

按照有关规定,一般小区的公共设施维修,或是遇到房屋顶漏水、渗水等问题,按照有关规定应该启动大修基金。但是在西安市存在像西安国际港务区西航花园小区,十几年间物业几经更换,小区一些房屋屋面楼顶漏水,居民无法居住,无法启用大修基金,投诉无门。还有一些小区,开发商是实际物业公司的控制人,遇到问题时总以大修基金需经至少三分之二业主同意才能启用作为借口,迫使一些业主为尽快解决问题自行垫付资金维修房屋。

一般情况下,维修基金由物业所在地的房地产管理部门统一监督设立,由物业管理公司代为管理和使用。业主委员会成立之后,公共维修金就会划转到业委会,由业委会行使管理权利。但是,由于西安市在推进业主委员会建设方面的工作不够完善,业主委员会对房屋大修基金的监管缺失,遇到问题,无机构协调解决。

2、业主委员会工作机制不健全

在我省范围内城市小区业主委员会成立率不高,多数小区居民对业委会工作关心关注不够,参与意愿不强。以西安市为例,一些成立业主委员会的小区因为没有充分征求广大业主的意见而形同虚设。遇见问题是房管部门和街道办之间互相推诿,业主针对物业服务质量的问题投诉无门。一些小区因业主与物业公司之间积累矛盾深化,物业公司撤离,业主委员会也因工作机制不健全而不能发挥应有的作用。目前,业主大会制度推行已由物业管理主管部门指导组织,逐步转变为由街道办事处、社区居委会配合,齐抓共管,但是在我省城市小区业主委员会覆盖率并不高。

3、冬季采暖难问题投诉难

有关冬季采暖问题的投诉,除一些采暖设施建设不到位的小区外,一般投诉问题集中在采暖温度上。采暖费用一般由物业公司代收。物业公司与采暖公司按流量结算,对业主采暖费通常按面积收取。国家现行《采暖通风与空气调节设计规范》中规定,民用建筑主要房间的室内温度范围定在18-24℃。这样小区常以室温不低于18度作为标准,无视抵抗力弱的老人和孩子对温度的感受,人为控制入户流量,一些小区结余供热还通过采暖管道向外卖送热水。因为没有人对此进行监督巡查,加上冬季采暖室温采用区间值,物业公司在小区供热环节采取就低不就高的温度标准。这样,当业主反映家里温度低时就得不到支持。

为此,提出建议:

1、将提升城市小区物业服务质量作为“一把手”民生工程来抓。当前,国家将老旧小区改造作为重要的民生工程,还应将提升城市小区物业服务的质量做为重要的民生工程。要一手抓老旧小区改造,一手抓其他建成小区的物业服务质量。将指导规范城市小区业主委员会成立及工作机制的建立等工作作为“一把手”工程来抓,指导广大业主选举自己的业主委员会,参与小区的物业服务监督工作,为城市基层社会治理夯实社区的群众基础。

2、从根本上解决小区物业服务缺乏监管的问题,以提升物业服务质量和水平。持续深入的打击“涉黑物业”,提高物业公司的准入门槛,规范物业的服务标准和收费范围,建立建全物业服务的监督管理机制,让业主遇到问题投诉有门。

3、将城市小区采暖室内温度最低标准从18℃提升到20℃。要充分考虑冬季对抵抗力弱的老人和孩子对温度的感受。同时,取消物业代收暖气费的行为,落实供热问题主体责任。


 
   
 
 
  主办单位: 陕西省住房和城乡建设厅,西安市人民政府  
  协办单位:  
  交办日期: 2020-1-21  
  复函时限: 2020-05-08  
 
  承办单位复函
 
     
西安市人民政府复函 (网上复函日期:2020-12-07)  
 
     
 
类别:B
  西安市人民政府 签发人:王建东
市政办提函〔2020〕50号
对省政协十二届三次会议第509号
提案的复函
 
     

张涛委员:

您提出的《关于提升我省城市小区物业服务质量的建议》收悉。现就提案答复如下:

一、基本情况

我市的物业管理从1993年开始起步发展,现已形成较大规模。截至目前,全市共有住宅小区6091个,纳入物业管理的小区有2246个;物业管理项目3280个,从业人员15.6万余人;管理总面积3.52亿平方米,其中管理住宅项目2075个,面积2.5亿平方米,管理商业用房、写字楼、工业用房等8675万平方米。经统计,2019年我市全年共处理物业管理方面投诉2080件,其中:处理电话咨询投诉1224件(均已分解到各个区、县、开发区物业行政主管部门),处理舆情信息等234件,处理市领导批示舆情14件,在市住建局门户网上回复市民投诉咨询608件,以上投诉回复率达到100%

二、提案答复

(一)关于您提出的将提升城市小区物业服务质量作为“一


把手”民生工程来抓的问题。

一是正在研究恢复西安市物业管理领导小组,成员单位包括:建设、规划、市政、民政、市容园林、公安、价格、工商等行政管理部门和区县、开发区,以及供水、供电、供气、供暖、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营相关企业,吸收物业管理资深专业人士参加。二是指导区县、开发区完善物业管理机构,配备专职工作人员,推进本辖区物业管理工作部署、检查和督导落实,对辖区内物业服务企业的行为进行日常监管,对物业服务企业违法经营行为进行处罚。组织住宅小区业主选举业主委员会,以及业主委员会换届工作。社区设置物业管理协调员,负责及时发现物业管理矛盾,畅通业主和物业企业反映问题渠道。三是明确市级相关职能部门和专业经营单位在物业管理工作中的职责,完善住宅小区综合管理责任清单。四是将物业管理工作纳入年度目标责任考核,通过考核督促各区县、开发区开展工作,促进物业服务市场健康发展。

(二)关于“小区物业服务缺乏监管,提升物业服务质量”的问题。

为了加强对物业服务企业全方位动态监管,更好地促进物业市场良性竞争,推动物业管理行业不断向前发展。一是加快对现行的《西安市物业管理条例》进行修订。目前,我市已将《西安市物业管理条例》修改内容纳入年度修订调研计划。二是建立物业服务企业信用信息体系评定机制。以完善物业服务企业诚信体系为突破口,建立物业服务企业信用评价机制,定期将物业服务企业信用信息评定情况在主流媒体和网络平台上进行公布,接受社会监督。三是全面推进物业管理市场专项整顿工作。明确全市物业市场专项治理整顿内容,从物业企业资质、建设单位、业主委员会、物业管理服务、外埠物业服务、住宅专项维修资金管理与使用等五个方面,开展物业市场专项治理整顿,努力打造和培育一批优秀示范企业。

(三)关于“采暖室内温度18℃提升到20℃和取消物业代收暖气费”的问题。

1.关于提高采暖温度最低标准问题。2018年我市参考国家《住宅设计规范》对《西安市集中供热条例》进行了修订,将供热温度最低标准从16℃提高到18℃。目前,我市正在对小区采暖室内温度最低标准由18℃提升到20℃进行论证。

2.关于取消物业代收暖气费问题。目前,我市普遍实行的供热模式为“两段式”供热,即热力公司将热能送到换热站,换热站经过二次网至用户,供热公司跟物业结算费用。根据2018新修订的《西安市集中供热条例》规定,“本市集中供热推行热源、供热管网、换热站的一体化经营管理体制,由供热企业负责统一维护和管理,将热能直供终端用户”,我2019年开始试点直管到户工作,要求各集中供热企业,按照不少于本企业总供热面积1%的比例进行试点,实施直管到户的小区费用由供热企业收取。2019年,全市城区完成直管到户改造373个小区、供热面积3266万平方米。2020年,我市将继续提高直管到户比例,逐步实现全部直管到户,条件成熟时将彻底取消物业收取供热费的中间环节。

3.关于落实供热主体责任问题。2019年,我市印发了《20192020年采暖期集中供热保障方案》,明确了市级相关部门和各区县、开发区以及集中供热企业的主体责任,对各类供热部门责任进行了详细规定,从制度上杜绝了推诿扯皮现象。

三、工作计划

下一步,为提升物业服务质量,我市将采取以下措施:

(一)建立物业服务企业信用信息体系评定机制

为解决物业服务企业重收费、轻服务,收费与服务质价严重不符,服务标准不透明、不公开,不兑现物业服务合同承诺;物业企业内部管理混乱,人员素质差,配备不足等问题,我市拟通过完善物业服务企业诚信体系为突破口,引导和督促物业服务企业树立诚信守法的形象,不断提高物业服务水平和自身素质,实现对物业服务企业全方位的动态监管,促进物业市场的良性竞争,推动物业管理行业向前发展。

1.重点完善物业企业信用信息体系的建设,促进物业管理市场诚信机制运行体系逐步走向成熟,让市场上诚信盛行,不诚信的行为消失。

2通过对物业服务企业年度监督检查工作,发挥“四级联动”工作机制的作用,实行日常监督和现场检查相结合的方式进行,做好物业服务企业信用信息的日常采集和监管工作,评定企业的等级情况,对评级高、有优良业绩的物业公司进行推广和鼓励,在行业起到示范引领作用;对评级低的物业服务企业进行约束和惩戒,不得参与各类争先创优活动,限制承接新的物业管理项目,让不讲诚信的企业逐步退出市场,推动物业服务企业市场优胜劣汰。

3定期将物业服务企业信用信息评定情况在主流媒体、网络平台进行公布。我市计划向社会公布一批信用评级较高的物业服务企业,同时将服务较差的物业服务企业以“黑榜”公开警示,接受社会的监督。

(二)加快修订《西安市物业管理条例》

现行的《西安市物业管理条例》部分条款与《陕西省物业管理条例》有所冲突,《西安市物业管理条例》亟需修改。今年市人大已将《西安市物业管理条例》修改纳入年度修订调研计划。目前,《西安市物业服务收费管理办法》已经市政府第19次常务会审议通过,市发改委、市住建局、市市场监管局将联合印发实施,对我市物业服务管理及收费行为作出明确规范。

(三)全面落实物业市场专项治理整顿工作

按照省住建厅关于在全省开展物业市场专项治理整顿工作要求,结合我市物业管理实际,明确了全市物业市场专项治理整顿的内容,在省上要求的基础上,增加了相关内容及条款,具体从物业企业资质、建设单位及业主委员会、物业管理服务、外埠物业服务企业、住宅专项维修资金管理使用五个方面,开展物业市场专项治理整顿,对治理整顿时间和步骤作出具体安排。通过开展物业市场专项治理整顿工作,切实促进全市物业市场规范有序、健康发展,打造和培育一批优秀示范企业,增强物业行业的竞争力,解决我市物业管理突出问题,提高全市物业服务水平。

感谢您对我市小区物业服务工作的关心与支持!




西安市人民政府办公厅

20201123

(联系人:史静林电话:86787268

87623376



 
   
 
 
 
 
 
 
     
陕西省住房和城乡建设厅复函 (网上复函日期:2020-06-01)  
 
     
 
类别:B
  陕西省住房和城乡建设厅 签发人:韩一兵
陕建函〔2020〕262号
对省政协十二届三次会议第509号
提案的复函
 
     

 

尊敬的张涛委员:

您提出的《关于提升我省城市小区物业服务质量的建议》(第509号)收悉。首先,感谢您对我省物业管理行业的关注、支持以及提出的中肯建议。物业行业涉及面广、社会关注度极高,与每个人生活息息相关,由于物业服务面积的增加,物业服务人员也随之增加,各类投诉也不断增加。

近年来,我省都高度重视物业管理工作,主要有以下几方面:

一是完善健全制度。经过两年努力,提请人大对《陕西省物业管理条例》进行修订,今年省人大已启动了条例修订工作。针对取消物业收费审批,建议省发改委调研,并联合修订下发了《陕西省物业服务收费管理办法》,明确了物业收费一费制的收费办法。

二是规范物业从业行为。针对物业资质取消后加大事中事后监管,每年两次对物业企业违法违规行为进行通报。起草了《陕西省物业企业信用管理办法》,搭建物业企业信用评价体系,对物业企业违法违规行为纳入信用评价,在全省内公开。拟今年上半年启动。

三是完成户表改造工作。按照省上治污减霾工作要求,用两年时间,克服多重困难,协调教育、卫健、金融等多个部门,指导地市,全省完成了398万户居民用电户表改造工作,得到省上领导的肯定表扬。

下面针对您的建议逐一答复如下:

1.关于“解决小区房屋质量问题维修难的问题”。针对您提出的西航花园物业管理问题,我们已通过电话督办西安市住房和城乡建设局,要求其高度重视并加快处理此事,后续我厅将继续加大对住宅专项维修资金的监管。当前,我省在住宅专项维修资金的使用中确存在归集难、使用难、增值难、续筹难的问题。特别是使用难,全国使用率不足2%,为解决这一难题,2015年住建部、财政部下发了应急使用的范围,简化了有关程序。各地也在不断探索,西安市2018年修订的《住宅专项维修资金管理办法》下放了使用监管权、缩短了审批时间、采取了一次性表决的方式,方便资金使用。延安市宝塔区将维修资金与老旧小区改造紧密结合,取得了明显成效。今年,我们将配合省人大在物业条例修订中,在住宅专项维修资金使用监管方面努力取得突破。

2.关于“健全业主委员会工作机制,加强我省范围内城市小区业主委员会成立率,解决以西安市为例,一些成立业主委员会的小区因为没有充分征求广大业主的意见而形同虚设等问题” 。一是加强社区党组织引领作用。2017年,中办国办下发了《关于加强和完善城乡社区治理的意见》,2018年省委省政府下发了《关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》“改进社区物业服务管理”一节中指出“加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督,探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会,督促业主委员会和物业服务企业履行职责。”在新修订的物业条例中,我们也强化了党的领导作用,明确社区党组织领导社区物业管理的法律地位。根据意见相关要求,引导物业服务企业加强党的建设,设立党组织、开展党的活动。加强社区党组织对业主委员会和物业服务企业的指导和监督,建立健全在社区党组织领导下的“三方”议事协调机制。二是积极推行业主决策实行电子投票。2018年,由省政协副主席杨冠军带队,我厅联合省政协赴广州市就物业服务管理进行考察学习,随后,我厅向西安市下发通知,要求开展业主决策电子投票试点工作,积极引导业主通过电子投票对物业管理区域内有关共有和共同管理权力的重大事项进行表决,下一步,我厅将积极开展相关工作,运用信息化手段,大力推行业主决策实行电子投票,广泛开展宣传力度,方便充分征求广大小区业主意见,规范物业服务管理。

3.关于“您提出的将提升城市小区物业服务质量作为“一把手”民生工程来抓的问题“。我们已经就物业管理中存在的问题向省政府分管领导进行报告,建议省政府领导重视。同时给西安市住建局去函,要求他们务必高度重视物业管理工作,并将“提升城市小区物业服务质量作为‘一把手’民生工程来抓”的建议给市政府去报告,使物业管理工作能够得到市政府领导的重视。对于将提升城市小区物业服务质量作为与老旧小区改造同样重要的民生工程的问题。一是今年我们将尽快出台《陕西省物业服务企业信用评价办法》,启动物业服务企业信用评价,将物业服务企业信用信息和信用等级作为物业主管部门实施分类监管以及业主选聘物业服务企业、前期物业服务招标、物业管理示范项目考评等活动的重要依据,实行守信激励、失信惩戒,通过信用评价体系建立,不断推动物业企业提升服务质量。近年来,我厅对物业企业违规行为按季度在陕西建设网进行通报,净化市场环境,进一步规范企业的行为。二是建立小区联合执法机制,明确公安、城管、房管等部门职责分工,与社区、业委会、物业服务企业形成齐抓共管、上下联动、处置高效的小区管控体系;街道办事处、乡镇人民政府建立物业管理纠纷调解处理机制,负责召集辖区物业管理行政主管部门、公安派出所、司法所、居民委员会或者村民委员会、建设单位、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等处理辖区内物业管理纠纷,并可以邀请区(县)物业管理行政主管部门和其他行政管理部门参加。

我厅还将在全省开展服务行业示范项目、优秀企业认定工作,在小区物业管理方面树立典型,加强示范引领,通过示范带头、正向激励的方式不断推进全省物业服务规范化,提升服务品质,强化行业管理,推动全省物业行业不断好转,为人民群众创造良好的宜居环境、工作环境。

4.对于采暖温度的问题,我厅将进一步加强我省供热服务管理,向先进省份学习,加快我省供热法规或条例建设,积极协调相关部门稳步推行“直管到户”运营模式,快速壮大服务队伍,不断提高人员服务水平,推动供热服务向精细化、精准化方向发展。推行直管到户和热计量收费等精细化服务需要行业政策引导、企业积极配合,以及供热设施产权归属配套政策的支持

物业管理涉及面广、牵扯多个部门,问题复杂,关系每个人的切身利益,对于您在提案中提到的问题,我们会尽快联合相关部门共同制定应对措施解决此项问题。在以后的工作中我们会不断探索物业管理的新模式、好方法,一如既往地坚持问题导向,聚焦民生,着力解决住宅小区物业管理中人民群众最关心、反映最集中的突出问题,改善提升人民群众居住质量。我们的工作离不开社会的关心和支持,也衷心希望您一如既往的关心物业管理行业的发展,多提宝贵意见。

 

 

 

                                          陕西省住房和城乡建设厅

                                                  2020年5月29日